Aprendendo técnicas para melhorar o atendimento São José dos Pinhais, Paraná

Aprenda como utilizar a técnica do "cliente misterioso" para qualificar o atendimento ao cliente do seu estabelecimento. Surge uma nova ferramenta para ajudar os gestores a conhecer cada vez mais seus clientes. Customer Experience Management ou gestão da experiência do cliente é uma espécie de evolução do CRM

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Aprendendo técnicas para melhorar o atendimento

Editoria: Vininha F. Carvalho25/7/2007

Clientes cada vez mais exigentes, mercado cada vez mais competitivo

Depois de se falar de CRM- Customer Relationship Management,( ferramenta de marketing muito usada expressão que pode ser traduzida para a língua portuguesa como Gestão de Relação com o cliente ),até a exaustão, surge uma nova ferramenta para ajudar os gestores a conhecer cada vez mais seus clientes .Trata-se do CEM.

Mas o que é CEM ? Customer Experience Management ou gestão da experiência do cliente é uma espécie de evolução do CRM, pois através do CEM se consegue mensurar a experiência do cliente durante a utilização de um produto e/ou serviço.

Para operacionalizar esta ferramenta de maneira eficiente e mensurar de forma correta essa experiência é fundamental a presença de profissionais especializados como a consultoria de um cliente oculto.

O cliente oculto, ou mystery shopping funciona como os olhos do dono ou gestor do negócio no “corpo” de um cliente comum. Esse cliente orientado pelo próprio gestor durante sua experiência, seja in loco ou via telefone/WEB irá avaliar, testar e documentar tudo aquilo que aconteceu criando um relatório . Esse relatório pode ser descritivo ou com questões fechadas e preestabelecidas (alguns setores como hotelaria por exemplo utilizam os dois).

As informações contidas nesse relatório são de suma importância para os gestores pois alem de relatarem a experiência do cliente, revelam falhas tanto de processo quanto de atendimento, mas também ressaltam o que é positivo, pois o cliente oculto não aponta somente as falhas mas também reconhece um bom atendimento.

As grandes redes hoteleiras utilizam bastante o serviço do ∗ hóspede Misterioso, e se surpreendem com a quantidade de informações importantes que um relatório pode conter. Desde o cuidado do manobrista, a simpatia da recepcionista, a limpeza do quarto e a conservação dos moveis, até a qualidade da comida servida no Buffet, tudo é descrito e quantificado pelos relatórios para depois virar uma nota final. Os hotéis de uma mesma rede são franqueados, o que estimula uma competição saudável entre os funcionários de cada hotel visitado.

Mensurar a experiência do cliente vem trazendo inúmeros benefícios às redes de hotéis, pois com produtos cada vez mais similares o encantamento de clientes deixou de ser um diferencial e passou a ser uma necessidade. Hoje quem não investe no bom atendimento certamente perderá clientes para a concorrência.

∗Hóspede Misterioso, ou Mystery Shopping, é um cliente treinado e qualificado que se hospeda no hotel de forma anônima, avalia os serviços ao consumidor, a operação, os funcionários, o ponto de venda, a qualidade do produto e relata os fatos ocorridos, sejam eles positivos, os quais devem ser intensificados, ou negativos, que demandam ações para serem sanados.

Autoria : Renata Bruno - Diretora comercial da Mr. Mystery - MBA em marketing pela ESPM graduação em administração.

Fonte: Eny Amazonas

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