Aprenda o poder na empatia nas vendas Angra dos Reis, Rio de Janeiro

Treine sua equipe para aumentar às vendas do seu comércio. A empatia dos funcionários é um dos pontos primordias para a satisfação do cliente e realização de negócios. Sandra Regina, PhD em administração, ensina como melhorar a qualidade de atendimento.

R C S 91 - Consultoria Financeira Ltda.
(21) 2698-5370
av Amaral Peixoto,Gov, 507, Lj 17, Centro
Nova Iguaçu, Rio de Janeiro

Dados Divulgados por
Modus Consultoria & Gestão
(21) 2663-2463
v Heliópolis, 627, Sl 3, Heliopolis
Belford roxo, Rio de Janeiro

Dados Divulgados por
PrYME Consultoria
(21) 2620-8711
av Visconde do rio Branco, 633 Cjto. 906 Niterói
Niteroi, Rio de Janeiro

Dados Divulgados por
Experientes Assessoria Empresarial Ltda
(21) 2671-3750
av Lima e Silva,Brig, 1204, An 7 Sl 712, Jd 25 de Agosto
Duque de Caxias, Rio de Janeiro

Dados Divulgados por
3W Soluções
(21) 3103-4620
rAlex Alves, 129, Morro Agudo
Nova Iguaçu, Rio de Janeiro

Dados Divulgados por
Sandra e Koschek Assessoria e Consultoria Contábil Ltda
(21) 2672-0100
r Aílton da Costa, 115, An 4 Gr 412, Jd 25 de Agosto
Duque de Caxias, Rio de Janeiro

Dados Divulgados por
Márcia Thurller de Menezes
(21) 2610-0786
r Gavião Peixoto, 183 sl 1301 Icaraí
Niteroi, Rio de Janeiro

Dados Divulgados por
Curso de Culinaria Sabor com Pimenta
(21) 3474-1913
r Haddock Lobo, 175, 501, Estácio
Rio de Janeiro, Rio de Janeiro

Dados Divulgados por
Soares, José P M
(21) 2710-7582
r Visc Sepetiba, 935 s 1020 Centro
Niteroi, Rio de Janeiro

Dados Divulgados por
Majil Assessoria e Gestão Empresarial Ltda
(21) 2668-2012
Av Nilo Peçanha, 788 sl 207, Centro
Nova Iguaçu, Rio de Janeiro

Dados Divulgados por
Dados Divulgados por

Aprenda o poder na empatia nas vendas

Quando se trata de resolver questões de serviço ao cliente na sua empresa, você sempre pensa: "Eu estou tratando os sintomas, bem como curar a causa?"

Às vezes é isso que nossos clientes querem, que façamos mais do que apenas fornecer os nossos serviços regulares, e realmente compreender como eles estão se sentindo antes, durante e após a operação. Injete ao seu serviço ao cliente interações com empatia.

Vamos então começar a compreender empatia de acordo com as definições do Dicionário Houaiss:

Empatia: Capacidade de se identificar com outra pessoa, de sentir o que ela sente, de querer o que ela quer, de apreender do modo como ela apreende etc.

O que denominamos empatia é a habilidade de imaginar-se no lugar de alguém, entender seus sentimentos, desejos, idéias e ações. Assim sendo, a empatia incorpora os seguintes elementos:

Simpatia: É geralmente confundida com empatia. Mas não são coisas sequer parecidas. A simpatia é uma afinidade moral que pode ocorrer no sentir e no pensar de uma pessoa individualmente ou de duas pessoas. Trata-se de uma impressão agradável ou disposição favorável que se experimenta em relação a alguém que pouco se conhece, mas não implica no reconhecimento das emoções ou necessidades do outro com quem se simpatizou. Diferente da empatia, a simpatia pode ocorrer com pessoas, animais e objetos inanimados ou mesmo por uma idéia. Uma definição mais precisa seria que a simpatia é algo que sentimos pelo que o outro está vivenciando sem, entretanto sentir o que ele está sentindo.

Usando a Empatia com Clientes Enfurecidos

Empatia é fundamental quando se lida com clientes que estão chateados ou bravos.

Como já mencionado anteriormente, uma boa regra geral é de tentar visualizar a situação a partir da perspectiva do cliente. Nunca tente cortá-los o que estão falando ou incitá-los a se acalmar. Em vez disso, ouça atentamente.

Se alguém está zangado ou chateado é porque essa pessoa se sente, de alguma forma, desprezados. Seu trabalho é deixar o cliente fale e escutar atentamente, a fim de compreender qual é a fonte de frustração. Quando você fizer isso, você envia uma poderosa mensagem que diz que você se preocupa de verdade com o que ele está vivenciando.

Algumas frases que mostram empatia e compreensão para com o cliente que está chateado são as seguintes:

"É horrível. Por favor, deixe-me te ajudar com isso. "

"Eu ia ficar chateado também, se isso aconteceu comigo."

"Isso é realmente frustrante. Entendo como se sente. "

Uma palavra de cautela: Esteja consciente do seu tom de voz e de comportamento em todos os momentos. Se as afirmações com empatia não são ditas com sinceridade, o cliente pode pensar que você está zombando dele. A situação poderá tornar-se ainda pior do que está.

Como Usar Empatia Para Resolver a Questão

Então você tem empatia com o cliente, e agora é hora de resolver o problema. Você não deve parar de usar empatia só porque você já tenha o acalmado, você também deve usá-la para resolver qualquer tipo de problema em várias outras situações.

Através da empatia, você garante que irá fazer alguma coisa para resolver o problema do cliente, mas nunca deixe de dar um feedback também.

Aqui estão alguns exemplos de frases de empatia que você pode usar quando resolver o problema do cliente:

"Peço desculpas por qualquer inconveniente que isso possa ter lhe causado. Meu nome é _______, e irei pessoalmente investigar este para você, para que possamos corrigir esta situação ".

"Nós vamos investigar isto para você imediatamente."

Enfatizando é fácil de fazer, uma vez que você sabe fazer. Mesmo nos momentos em que você está lidando com um cliente que é frustrante, você deve transmitir o seu profissionalismo, comportamento respeitoso e simpatia com o cliente. Não só irá melhorar a sua retenção de clientes, mas a sua reputação melhorará tanto na empresa como para seu cliente também.

Sandra Regina da Luz Inácio

•PhD em Administração de Empresas pela Flórida Christian University (EUA)
•PhD em Psicologia Clínica pela Flórida Christian University (EUA)
•Psicanalista e Diretora de Assessoria Geral da Sociedade de Psicanálise Transcendental.
•Mestre em Administração de Empresas, Especialista em Estratégias de Marketing em Turismo e Hotelaria, MBA em Gestão de Pessoas e Especialista em Informática Gerencial.
•Psicanalista voluntária na Casa de Apoio à Criança Carente com Câncer e na Universidade da Terceira Idade.
•Professora da FGV do Rio de Janeiro e de mais 03 universidades.
•Empresária no ramo moveleiro
•Responsável e Membro do Conselho Editorial da Revista Empresa Familiar.
•Coordenadora do grupo de Excelência de Empresa Familiar do Conselho Regional de Administração de São Paulo - CRA.
•Diretora da DS Consultoria S/S Ltda, especializada em Empresas Familiares.
•Conciliadora, Mediadora e Árbitra Empresarial.
•Membro do Conselho Editorial e responsável pela Revista Empresa Familiar.
•Autora do livro O Perfil do Empreendedor e co-autora do livro Empresa Familiar: Conflitos e Soluções, juntamente com Domingos Ricca, Roberto Gonzalez e José Bernardo Enéas Oliveira.
•Vários artigos publicados na área de Administração e Psicanálise em revistas especializadas.
e-mail:sandra@empresafamiliar.com.br

Clique aqui para ler este artigo na Artigonal.Com